LegalScan: "Maatwerk begint bij persoonlijk contact"

Gepubliceerd op:
18 december 2024

Mark Wullink deed samen met Myra Hoestlandt en Ezgi Tanburoğlu onderzoek naar de juridische ruimte voor menselijke maat en maatwerk binnen 6 regelingen. Ze zijn allen jurist bij RVO en ontwikkelden uit hun onderzoek de LegalScan.

"De LegalScan laat zien hoeveel ruimte er is voor menselijke maat en maatwerk en hoe een team deze ruimte benut. We geven ook advies welke verbeteringen mogelijk zijn."

Hoe gaat een LegalScan in z’n werk?

De LegalScan onderzoekt hoe maatwerk is ingericht, wat de bedoeling van de regeling is en hoe we omgaan met aanvragers. Wullink legt uit: "Bij een LegalScan zijn de collega's uit de verschillende teams rond een regeling erg belangrijk. We praten vooraf met hen en ze beantwoorden een vragenlijst van 70 vragen. Die bespreken we vervolgens in diepte-interviews. Maar we bekijken ook de gegronde en ongegronde bezwaren. Als alles is onderzocht, geven we advies en aanbevelingen." Het LegalScan-team geeft achteraf nog een op maat gemaakte training aan de teams.

Adviezen meestal opgevolgd

Bij de meeste regelingen is echt iets gedaan met ons advies, zegt Wullink trots. "Bij één regeling zijn al onze 5 adviespunten ingeregeld. Een daarvan ging over de motivering van de toe- of afwijzing. Die stuurden ze in een tabel met de beschikking mee en dat riep vragen op. Wij adviseerden om die motiveringstekst in de beschikkingsbrief zelf te zetten." Tanburoğlu vult aan: "De LegalScan geeft niet alleen verbeteringen aan. Hij maakt ook zichtbaar wat de teams al goed doen, zodat iedereen zich daar ook bewust van is."

"Er moet ruimte moet zijn om menselijke maat en maatwerk toe te passen, maar het gaat ook over de mindset en bewustwording van onze medewerkers."

Myra Hoestlandt
Jurist

Maatwerk is lastiger bij een complexe regeling

Wullink vervolgt: "Uit ons onderzoek blijkt ook dat het moeilijker is om menselijke maat en maatwerk toe te passen als de regeling - en alles erom heen - complex is of als een regeling strak is afgekaderd. In die gevallen is contact met de opdrachtgever heel belangrijk. Als bij het uitvoeren van een regeling iets niet goed voelt, is het belangrijk om dat snel met de opdrachtgever te bespreken. Wij kennen de praktijk immers. Beschrijf de situatie concreet en breng het direct bij de juiste personen. Dan worden er sneller knopen doorgehakt. Daarin moeten we echt onze verantwoordelijkheid nemen, dit staat nog te weinig op de agenda."

Mindset en bewustwording

Hoestlandt: "Bij één regeling stond in de regelingstekst een 'kan-bepaling'. Er stond dus: 'De minister kán de aanvraag afwijzen als…' in plaats van 'de minister wijst de aanvraag af als…'. Dat biedt ruimte om maatwerk toe te passen. Maar het team paste die kan-bepaling zelden toe, ze zagen de ruimte niet om er iets mee te doen. Nu maatwerk meer op de kaart staat, gaan ze daar veel bewuster mee om. Naast dat er ruimte moet zijn om menselijke maat en maatwerk toe te passen, is het dus ook een mindset en bewustwording."

Communicatie vaak niet afgestemd op de aanvrager

We doen nog veel dingen die we vanuit menselijke maat en maatwerk anders kunnen doen, vertelt Wullink. "Sommige teams zetten bijvoorbeeld hun telefoonnummers of e-mailadressen niet op brieven, dat is niet erg klantvriendelijk. En wanneer schrijven we een brief en wanneer gaan we bellen? Menselijke maat en maatwerk begint bij persoonlijk contact. We merkten dat de communicatie vaak heel erg op het dossier gericht is en niet op het begeleiden van de aanvrager. Soms willen aanvragers van ons horen waarom ze bepaalde informatie moeten aanleveren. Door dat persoonlijk uit te leggen, creëren we begrip. En het levert ons vaak ook extra informatie op. Je hoort wat er speelt bij de aanvrager en daar kun je dan weer op schakelen."

"Als bij het uitvoeren van een regeling iets niet goed voelt, is het belangrijk om dat snel met de opdrachtgever te bespreken."

Mark Wullink
Jurist

Een telefoontje maakt het verschil

Tanburoğlu vult aan: "Tijdens mijn werk bij andere regelingen merkte ik dat 1 telefoontje al vaak het verschil maakt. Als aanvragers een brief op de mat krijgen waarin staat dat we hun aanvraag afwijzen, komt dat harder aan dan wanneer je ook even belt om zo’n brief toe te lichten. Aanvragers krijgen dan de kans om laagdrempelig te reageren en voelen zich gehoord. Dat waarderen ze enorm."

Afwijzing hoeft geen toewijzing te worden

Maatwerk hoeft ook niet gericht te zijn op een andere uitkomst, aldus Hoestlandt. "Maatwerk betekent niet altijd dat een afwijzing een toewijzing wordt. Het gaat er vooral om dat je een stap extra doet. In gesprek gaan met de opdrachtgever, of bellen met aanvragers om te bekijken of je echt alle informatie hebt." Wullink vult aan: "Door te bellen vergroot je ook de kans dat je een andere oplossing vindt. Het geeft je de kans om mee te denken met de klant."

Blijf met elkaar in gesprek

Wullink: "Tijdens ons onderzoek merkten we dat sommige collega’s het lastig vonden om meer maatwerk toe te passen. Bijvoorbeeld omdat ze met meerdere opdrachtgevers te maken hebben, of omdat er enorme aantallen aanvragers zijn. Dan is het lastig om een enkel dossier anders te beoordelen. Vaak voelen ze ook onzekerheid, omdat ze niet weten wat er gebeurt met de rest van de aanvragen als ze dat doen. In zo’n situatie is het heel belangrijk om met elkaar in gesprek te blijven en begrip voor elkaar te krijgen. We móeten hiermee aan de slag en steeds meer ervaring opdoen. Alleen dan maken we van menselijke maat en maatwerk onze standaard werkwijze."

Bent u tevreden over deze pagina?