"We doorbreken de muren binnen RVO"
Henk van der Zeijden is afdelingsmanager Klantcommunicatie. In die rol is hij nauw betrokken bij de ontwikkeling van de nieuwe Centrale klantomgeving van RVO. Deze brengt bestaande status- en klantinformatie uit verschillende klantportalen bij elkaar, met als doel een naadloze online klantervaring.

"We hebben bij RVO nu meerdere klantportalen. Zoals Mijn RVO en het eLoket. Klanten moeten de ene keer op het ene portaal zijn, de andere keer op het andere portaal. Na het inloggen verwachten ze al hun lopende zaken te zien, maar dat is nu niet zo. Alles staat op verschillende portalen, achter andere inlogs. Ieder portaal heeft het op zich goed voor elkaar, maar er is geen volledig overzicht. Mensen raken hierdoor de weg kwijt."
Niet de kledingkast, alleen de schoenen
Die verschillende portalen zijn er met een reden, weet ook Van der Zeijden. "Dat heeft alles te maken met onze historie en het samengaan van de verschillende agentschappen waaruit RVO is opgebouwd. Maar het resultaat is dat informatie verspreid staat en nergens volledig is. Klanten krijgen nergens een compleet beeld van hun eigen informatie. Dat leidt tot onduidelijkheid en onnodig telefoonverkeer. Neem een commerciële website van een groot kledingbedrijf. Als je daar inlogt op je persoonlijke omgeving, krijg je een totaaloverzicht van al je bestellingen. Maar stel je nu voor dat je daar alleen ziet wat met schoenen te maken heeft. En dat je, om je bestelde jeans te zien, ergens anders opnieuw moet inloggen. Zo is het nu bij ons en daar willen we een oplossing voor bieden."
2 werelden optimaal gecombineerd
RVO werkte verschillende ideeën uit en testte deze uitvoerig met ondernemers. "We ontwikkelden 5 scenario’s. Van een relatief eenvoudige, namelijk het beter begeleiden van de klant door de bestaande portalen, tot een zeer complexe oplossing: het bouwen van één volledig nieuw portaal." De beste oplossing voor zowel RVO als onze klanten bleek om 2 werelden te combineren: een nieuwe centrale omgeving die samenwerkt met de huidige portalen. "We laden dan bijvoorbeeld klantgegevens in één overzicht. Voor de details van een aanvraag klikken klanten dan door en wij loggen ze automatisch in op het juiste al bestaande portaal. En dat gaan we zó goed doen, dat ze dat eigenlijk niet doorhebben. We laten alles er hetzelfde uitzien en hetzelfde aanvoelen. De klant krijgt alles in één overzicht."
Herkenbaar en bekend
Ondernemers reageerden enthousiast op de gebruikerstests van deze oplossing: "Een klant zei letterlijk: 'Dit is een omgeving waar ik me in thuis voel, waar ik bekend mee ben en die ik herken. Dat vind ik enorm prettig.' Een andere respondent vulde aan: 'Eigenlijk neemt RVO een heel nieuwe rol aan, het wordt steeds meer servicegericht.' Het mooiste wat een van die respondenten zei: 'Deze portaalstrategie kan de muren binnen RVO doorbreken'. Zo ervaart de klant het echt."
Maken wat de klant wenst
Van der Zeijden benadrukt dat het een grote verandering is die veel tijd kost: "Het hoofddoel is dat onze klanten makkelijker en beter inzicht krijgen in al hun lopende zaken en alle informatie op één centrale plek vinden." Wel verwacht hij dat de eerste veranderingen al eind 2025 zichtbaar zijn. De vormgeving van de bestaande portalen gaat dan al steeds meer op elkaar aansluiten. "Het plan is om eerst het MijnRVO-platform te herbouwen naar een Mijn-omgeving die klanten verwachten. Daarna sluiten we daar de andere portalen op aan. Daarbij is en blijft bijzondere aandacht voor het ontwerp. Dat vinden we erg belangrijk: maken wat de klant wenst."
Lees alle interviews om te zien wat we onder meer doen om onze dienstverlening voor u te verbeteren
- Hoofddirecteur Johan Maas vertelt waarom WaU belangrijk is
- We monitoren jaarlijks hoe het staat met de WaU-initiatieven
- Met onze nieuwe Invoeringstoets toetsen we nieuw beleid
- Met de RVO Europadesk benutten we wat er in Europa voor Nederland beschikbaar is
- Een LegalScan helpt om de ruimte voor maatwerk te vinden
- We maken meer ruimte om ondernemers te bellen om uitleg te geven
- De RVO Service Verbeterteams onderzoeken hoe we u beter helpen
- Gedragsadviseurs helpen onze uitvoering te verbeteren