"Proactief en klantgericht: zo creëren we vertrouwen"
Hilco Zeewuster is uitvoeringsexpert bij de afdeling Directe Betalingen Grondgebonden (DB GGB). Hij houdt zich bezig met de basisinkomensondersteuning (BIS) en de nieuwe eco-regeling binnen het Gemeenschappelijk landbouwbeleid (GLB). Het programma Werk aan Uitvoering (WaU) gaf zijn afdeling de capaciteit zelf belacties te doen om in een vroeg stadium bij te sturen.

Dankzij de WaU-financiering doen we nu meer, begint Zeewuster. "Binnen onze afdeling bestond al een tweedelijnsteam voor belwerkzaamheden en dossierbeheer, maar na de introductie van het nieuwe GLB in 2023 werd dat werk intensiever. De belangrijkste wijziging is dat we nu zelf belacties opzetten vanuit de checks, controles en analyses die we doen. We gaan proactief met klanten in gesprek."
Eerder ingrijpen
Over de nieuwe eco-regeling bijvoorbeeld kwamen veel vragen binnen. Dankzij eigen belacties kon het team eerder ingrijpen. "Als er zaken opvallen, kunnen we snel reageren door de ondernemers te bellen. We vertellen dan dat we bijzonderheden zien in hun aanvraag en lichten dat direct toe. Een recent voorbeeld zijn de aanvragen waarbij wel een eco-subsidie was aangevraagd, maar geen basisondersteuning. Dat kan technisch gezien wel, maar het is onlogisch. Als je wacht tot het moment dat je de subsidie gaat toewijzen, is het kwaad al geschied. En een afwijkende aanvraag kan een flinke impact hebben."
"Het is een andere manier van werken. Minder inspanning aan de achterkant door goede communicatie, analyse en controle aan de voorkant."
Luisterend oor aan de keukentafel
Binnen de afdeling zijn er ook collega’s die in bijzondere gevallen langsgaan bij een agrarisch ondernemer thuis. "Soms vragen ingewikkelde dossiers om individuele aandacht. Dat zijn soms schrijnende situaties en dat kan confronterend zijn, maar juist dan is het goed om aan die keukentafel te zitten en een luisterend oor te bieden. Niet om te onderhandelen, maar om nog een keer uitleg en toelichting te geven."
Samen naar een soepele aanvraag
Hoe eerder je erbij bent, hoe beter, vindt Zeewuster. Veel agrarisch ondernemers reageren dan ook blij verrast als ze gebeld worden. "We zijn met hen in gesprek, we pakken proactief het klantcontact op. Dat ervaren de ondernemers als positief. Door tijdig te bellen kun je een afwijking in de aanvraag die de klant niet had verwacht, voorkomen. Je bent er sneller bij."
De weg naar vertrouwen
Omdat Zeewuster en zijn collega’s eerder in het proces zijn aangehaakt, is nalopen aan de achterkant niet altijd meer nodig: "We doen minder controlewerkzaamheden achteraf en we werken meer proactief en klantgericht: zo creëren we vertrouwen. Dat is een andere manier van werken. Minder inspanning aan de achterkant door goede communicatie, analyse en controle aan de voorkant. Dat is de belangrijkste winst. Je staat er ook beter op bij de klant door deze manier van werken."

"Als er zaken opvallen, kunnen we snel reageren door de ondernemers te bellen. We vertellen dan dat we bijzonderheden zien in hun aanvraag en lichten dat direct toe."
Cultuurverandering naar klantgericht werken
"Deze aanpassing vergt wel de nodige flexibiliteit van de afdeling, zeker omdat er lang gewerkt is vanuit het controleerprincipe. Dat was en is nog steeds een zoektocht. Als je een switch maakt, gaat dat meestal niet van vandaag op morgen, dat kost gewoon tijd. Ook om de organisatie daarop in te richten. Vertrouwen geven aan de klant en minder in de controlerol zitten. Ik noem het maar een cultuurverandering naar meer klantgericht bezig zijn. Dat vergt goede begeleiding vanuit de organisatie en een stukje training en opleiding. Dat doe je niet van vandaag op morgen, dat kost energie."
Maak het makkelijk
Het beste voor iedereen zijn natuurlijk regelingen die logisch en begrijpelijk zijn, sluit Zeewuster af. "Ik denk dat het vooral de kunst is om goed te kijken aan de voorkant en regelingen niet te ingewikkeld te maken. Daar zit vooral de uitdaging. De eco-regeling is best wel een complexe regeling. Dat komt ook terug in klanttevredenheidsonderzoeken die we deden over het eerste jaar van het nieuwe GLB. De regeling is voor ons als uitvoeringsinstantie al uitdagend, maar dat geldt natuurlijk helemaal voor de aanvrager. Want uiteindelijk doen we het voor de agrarisch ondernemers, we willen zorgen dat zij een regeling voorgeschoteld krijgen waar ze goed mee overweg kunnen.”
Lees wat we nog meer doen om onze dienstverlening voor u te verbeteren
- Hoofddirecteur Johan Maas vertelt waarom WaU belangrijk is
- We monitoren jaarlijks hoe het staat met de WaU-initiatieven
- Met onze nieuwe Invoeringstoets toetsen we nieuw beleid
- Met de RVO Europadesk benutten we wat er in Europa voor Nederland beschikbaar is
- Een LegalScan helpt om de ruimte voor maatwerk te vinden
- De RVO Service Verbeterteams onderzoeken hoe we u beter helpen
- Gedragsadviseurs helpen onze uitvoering te verbeteren